J9.com“社区大管家”如何破解老旧工房小区居民满意度较低的物业治理难题？近日，以“构建睦邻生活圈，打造人民城市实践点”为主题的杨浦区委组织部2023年度“大家微讲堂”第八讲举行J9.com，延吉新村街道介绍了“社区大管家”模式的由来、做法及成效。

　　延吉新村街道辖区面积2.05平方公里，辖区住宅小区大多是上世纪50-80年代建成的售后公房小区，整体呈现出设施设备陈旧、功能配套不全、日常管理制度不完善等情况。因治理主体互动有缝隙、业委会人员不专业、问题主动发现少、社区矛盾常上交、居民办事多跑路等原因，街道与住宅小区物业治理相关的“12345”投诉工单一度居高不下，居民群众满意度较低。

　　为从根本上破解住宅小区物业治理难题，延吉新村街道培育孵化了专业化第三方社会组织——延吉新村街道睦邻社区大管家事务所。上海市社会建设研究会副会长、延吉新村街道社区大管家事务所理事长罗新忠介绍，作为一种新型社区治理模式，社区大管家事务所的工作理念体现在“大”“管”“家”三个字上，“‘大’指的是‘社区大管家’制度针对的是住宅小区物业治理性的、跨界的、需要专业支撑的疑难杂症；‘管’指的是‘社区大管家’制度对住宅小区物业治理中的疑难来者不拒；‘家’指的是用‘家’的思维、柔性手段化解矛盾和问题。”

　　社会大管家模式采用社会化、专业化、制度化运作，由社会力量发起成立社区大管家事务所，街道通过将服务目标定量化、服务内容具体化、服务流程规范化，每年以项目化的方式购买服务；延吉新村街道建立健全专业培训机制J9.com，依托社区大管家事务所丰富的专家资源，定期对社区大管家进行政策、法规、技巧等方面的培训，不断提升社区大管家专业能力和水平；每周固定时间，由社区大管家组织“三驾马车”、城管中队以及睦邻法治专员等多方力量，在居民区专设的联合接待区开展联合接待，对于住宅小区物业治理问题，由社区大管家“一门受理”。

　　在延吉五村65号大楼，由于始建年份早，大楼单元门口未设置无障碍坡道。然而大楼内老年人和残疾人比例高达50％，居民进出楼道必须经过8级台阶，相当不便。由于大楼沿街而立的场地限制，以及大楼单元门口场地的局限，便民坡道难以加装。为解决楼内居民出行难题，社区大管家通过联合接待，协同相关职能部门多次现场勘察，最终商定采取“沿街破墙”的方式建造便民坡道。

　　但仍有居民听到涉及资金25万元时产生了质疑，还有居民担心沿街破门增设通道会带来安全隐患……此时，社区大管家主动跨前一步，搭建沟通平台，通过街道邀请区相关职能部门的工作人员、施工公司代表、居民区代表共同参与议事协商。会上，职能部门和施工公司解释了本次施工不同于一般坡道加装的难点，详细解读了工程资金的使用明细，消除了居民的疑惑。居民区书记作为党建引领人表示，可以用党建项目资金完善坡道安装后的防盗门加装、监控设置等安全后续。经过5次听证会、10次协调会，最终楼内居民以100%的赞成率通过了坡道改造工程。

　　此外，微论坛环节上，第二睦邻社区大管家暨友谊新村业委会副主任刘根娣讲述了协同“三驾马车”，共同解决居民“急难愁盼”的过程。延吉七村物业经理庄旻骐介绍了物业公司参与“睦邻坡道”建设的做法。上海百合花法律服务中心主任葛海英交流了社区法治专员融入“社区大管家”平台，为居民提供“家门口”法律服务的经验。这些案例证明，社区大管家有效改变了业委会执行能力弱的困局，有力畅通了“三驾马车”沟通合作的渠道。记者了解到，截至今年10月，大管家共收到3119个问题，已解决2849个，解决率91.3%。

　　为了持续提升“社区大管家”服务能级，延吉新村街道在会上启动聚焦重点区域打造的“延七睦邻生活圈”。“延七睦邻生活圈”将更好地满足周边居民特别是老年人的出行、交流、学习、健身、娱乐等需求，为社区群众团体开展活动、居民参与议事协商、社区开展难题整治提供载体和服务，让社区更有温度、更具活力、更有品质。

　　延吉新村街道相关负责人表示，杨浦是“人民城市”重要理念的首提地，延吉新村街道将继续结合区域实际，积极探索打造更多群众“广泛参与J9.com、共建共享”的服务型、枢纽型、特色型实践点，全力打造“品质、温暖、活力、善治”的睦邻家园，提供更多人民城市的“样板间”。